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顾客说:别跟着我,我自己看!导购应该怎么办?
2018-12-19 11:01:55    作者:  网友评论 0 条   文章来源:中国服装商学院
        导购常常遇到很尴尬的状况,然后一脸懵逼!这种情况就是:顾客说“别跟着我,我自己看”。遇到这种情况,导购该怎么办?

        顾客心理分析

        一般情况下,保守型的顾客在进入不熟悉的店面时,都会有不适应的感受,不喜欢有人跟着,这类顾客的主要心理反应是:

       1、顾客性格保守:不喜欢在自己不需要帮助的时候,有人随时跟着,有一种被跟踪的感觉,心里会不舒服;

       2、顾客对店面或产品不信任或不了解:心里还没有准备好确定购买时,有人跟着会让他产生巨大心理压力,加快他的离开;

       3、顾客本身当时心情不好:不愿意与陌生人沟通,希望自己有一个独立的环境去放松心情;

       4、顾客对该品牌的购买意愿并不强烈:只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品;

       5、顾客有自己的计划:非常清楚自己想要哪种产品,在没有找到他想要的产品之前,不愿意别人来打扰他寻找产品。

       错误应对

        1、好的,那您自己先看看吧!✘

        这种回答很容易让顾客流失,让顾客在不知不觉中离开卖场

       2、还是我给您介绍一下吧!✘

       虽然导购的精神可嘉,但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉

       3、没关系,反正我现在也没有顾客!✘

       让顾客感觉导购没事做非要跟着,让顾客产生反感

      4、一句话也不说,直接回到位子上做原来的事情✘

      导购试图“以其人之道还治其人之身”,但往往适得其反,顾客会因此而离开

        引导策略

       顾客进入卖场的初期,往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览,如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客,会让顾客浑身不自在,觉得被人跟踪和监视着,无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。

        处理这种尴尬最好的办法,就是导购先回避一下,和顾客保持2.5~3米左右的距离,并站在一个较好的观察角度。

       可以假装做自己的事情,既让顾客感觉舒服,又能随时留意到他们的举动,一旦顾客发出了需要沟通的信号,导购就要及时上前为他们介绍产品。

       话术举例


       举例一

       导购:“好的,您可以随便看看,我就在您附近,有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子,然后突然回头)“对了,您可以看看那边的几款,那是我们品牌的主打产品,卖得都挺不错的。”

       解释:有重点地突出产品,容易引起顾客的注意,但注意不要做得过于刻意。

       举例二

       导购:“好的,美女,您请随意挑选,有需要叫我一声就行。”(等一两分钟后,可以以送水、理货或是其他借口走近顾客,并以轻松的口吻)“怎么样,您看中了什么,我帮您介绍一下吧?”

       A顾客:“你们的那款产品看起来不错。”(或是顾客做出动作,如抚摸产品)

       导购:“美女,这款就是我刚才跟您提过的我们品牌的主打产品,我给您简单介绍一下吧?”

       B顾客:“没有什么喜欢的。”(大多数顾客的回答都是这样的,这时导购可以顺水推舟)

       导购:“是的,我们的产品款式挺多的,这么一眼看过去是很难找出满意的产品的。

       不如我给您有重点地介绍一下吧,这样也可以帮您节省时间,找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢?”

       解释:这样接近顾客比较自然,不容易引起顾客的逆反心理。


       方法技巧

       主动出击,“不抛弃、不放弃”:

       导购应主动向顾客介绍产品,主动挖掘顾客的需求,想尽办法引起顾客的兴趣,即使遭到拒绝,也要主动出击。

       用提问激发顾客的兴趣,了解顾客的需求。随时留意顾客的举动,当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时,则要及时上前予以介绍。
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