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上万月薪销售如何接待顾客?现在学到了!
2018-10-16 14:06:26    作者:  网友评论 0 条   文章来源:中国服装商学院
       接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。
       终端店员营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客:

  • 打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉;
  • 定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热烈的目光,给顾客尊重、稳健的感觉;
  • 接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉;
  • 询问顾客的要求:要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;
  • 拿商品给顾客看:宜双手递上,以示诚恳;
  • 商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,再进一步全面解说;
  • 让顾客选取商品:要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象;
  • 收款:面带微笑并说声:谢谢;
  • 包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上;
  • 行礼:目送顾客离开,道声 “欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。


       终端店员服务法则


           1 等待时机

       耐心等待,保持良好的精神状态。



           2 初步接触

       顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。

       与顾客初步接触的最佳时机:
  1. 当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
  2. 当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
  3. 当顾客抬头起来的时候;
  4. 当顾客突然停下脚步时;
  5. 当顾客的眼睛在搜寻时;
  6. 当顾客与店员的眼光相碰时。
       以下三种方式实现与顾客的初步接触:
  1. 与顾客随便打一个招呼;
  2. 直接向顾客介绍他中意的商品;
  3. 询问顾客的购买愿望。

           商品提示
       就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。

           4 善于辨析

       不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出明知的选择。


       揣摩顾客需求的五种方法:

       A、让顾客了解商品的使用情形;
       B、让顾客触摸商品;
       C、让顾客了解商品的价值;
       D、拿几件商品让顾客比较;
       E、按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

           友善说明
       顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。


           耐心劝说
       顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点:
  1. 实事求是的劝说;
  2. 投其所好的劝说;
  3. 辅以动作的劝说;
  4. 用商品说话的劝说;
  5. 帮助顾客比较、选择的劝说。

           7 销售卖点

       最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的需求是促使顾客购买的最重要的因素。

       作销售说明时应注意五要点:
  1. 利用“5W1H”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;
  2. 说明要点时要言辞简短;
  3. 能形象、具体的表现商品的特性;
  4. 跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;
  5. 投顾客所好进行说明。
           8 促单成交

       当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:

  1. 顾客突然不再发问时;
  2. 顾客话题集中在某个商品上时;
  3. 顾客不讲话而若有所思时;
  4. 顾客不断点头时;
  5. 顾客开始注意价钱时;
  6. 顾客开始询问购买数量时;
  7. 顾客不断反复问同一问题时。
       时机出现,促单的四种方法
  1. 不要给顾客看新的商品;
  2. 缩小顾客选择的范围;
  3. 帮助顾客确定所喜欢的商品;
  4. 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

           9 收款包装

       收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。


           10 亲情送客

       双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品。如有,要及时提醒。

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